Google Recherche : Comportement des internautes dans leur habitat baturel
Source : Official Google Blog
Je suis Dan Russel, membre de l’équipe Recherche Qualité, je travaille sur des expérimentations visant à améliorer l’expérience de recherche. Ce billet fait partie de notre série sur le travail de l’équipe Recherche Qualité, ayant pour but de lever le voile sur ce que nous faisons au jour le jour.
Le rôle de notre équipe est de déterminer ce que font réellement les internautes lorsqu’ils recherchent. Nous nous demandons constamment : quel est l’expérience de recherche pour l’internaute ? Qu’est-ce qui marche et qu’est-ce qui est à revoir ? Que recherchent-ils ? En bref : que veulent-ils ?
Afin de mieux comprendre l’immense richesse et variété de ce que font les gens lorsqu’ils utilisent Google, nous passons de nombreuses heures à observer, à les regarder rechercher, et à écouter ce qu’ils disent. Nous l’entendons lorsqu’ils sont satisfaits, ou quand ils sont terriblement frustrés. Plus important, nous prêtons aussi attention à ce qu’ils ne disent pas.
Il s’avère que les internautes sont passés maîtres dans l’art de dire quelque chose et de faire l’inverse, tout particulièrement lorsque cela implique un comportement automatique. Les gens se tournent apparemment si souvent vers Google qu’ils ne réfléchissent plus vraiment à ce qu’ils cherchent. C’est surprenant, mais nous voyons souvent des personnes désirant en savoir plus sur un sujet, sans jamais mentionner ce sujet dans leurs requêtes. Ceci étant dit, il y a souvent une énorme différence entre ce que les personnes disent vouloir trouver, et les termes qu’ils entrent dans Google. Un internaute que je suivais un jour a passé 10 minutes à chercher les horaires du ferry qui va de San Fransisco à Larkspur, mais n’a pensé à ajouter le mot “ferry” à la requête que beaucoup plus tard.
Nous étudions également les modèles visuels. Les yeux procèdent à un scan complexe des résultats de recherche, établissant une image recomposée de ce qui leur est présenté. Il est clair que le scan de chaque résultat est très rapide. Durant les quelques millisecondes entre le scan visuel et la fixation sur le premier résultat, toutes sortes de choix et de décisions sont pris, la plupart inconsciemment.
Dans cette courte vidéo, vous verrez trois différents internautes cherchant tous la même chose (dans ce cas, un cartable pour enfant). Le point rouge représente le regard de la personne se déplaçant sur les résultats de recherche. Notez comment le regard se déplace méthodiquement d’un titre à un autre, avec parfois un bref détour par le résumé afin d’avoir plus de renseignements sur un résultat.
(Video courtesy of Kerry Rodden)
Comme vous le voyez, comprendre ce que les internautes font réellement lorsqu’ils recherchent n’est pas aussi simple que de leur demander. Il est presque impossible de raconter précisément ce que vous avez vu (ou n’avez pas vu) sur une page de résultat pendant que vous cherchez un résultat de qualité.
Vos souvenirs en la matière sont aussi très peu fiables. Le comportement de recherche d’une personne en laboratoire varie considérablement de son comportement chez elle ou au travail. C’est un effet naturel (et prévisible) des études en laboratoire : les gens travailleront dur pour satisfaire le chercheur. Si nous leur demandons de rechercher une paire de chaussures marrons qu’ils aimeraient s’acheter, ils trouveront la première paire potable et s’arrêteront, satisfaits. En situation réelle, ils auraient continué et y auraient passé beaucoup plus de temps. Nous effectuons toujours des études en laboratoire, mais nous savons ce que nous devons considérer, et ce que nous devons ignorer.
Les études sur le terrain nous informent sur les réactions des internautes face à l’expérience Google que nous ne pouvons pas étudier autrement.
Par exemple, dans pas mal d’études, nous avons découvert que de nombreuses personnes affichant l’ancienne page de Recherche Avancée avaient une réaction négative, presque viscérale, lorsque la page apparaissait. Le texte de cette page comportait un vocabulaire considéré par certains comme intimidant – des mots comme “Domaine”, “Droits d’utilisation”, et “Safe Search” peuvent être trop lourds si vous ne connaissez pas exactement leur signification.
L’ancienne page de Recherche Avancée était il est vrai un peu irritante (cliquez sur l’image pour l’agrandir) :
Après ces études, nous avons cherché à savoir plus précisément comment les gens utilisaient notre page de Recherche Avancée, et nous avons vite réalisé que, en effet, un grand nombre d’utilisateurs allaient sur la page, puis la quittaient sans remplir aucun champ.
Armés de ces résultats, nous avons entrepris de reconcevoir la page, en la simplifiant en retirant les termes pouvant porter en confusion (le mot “occurrence” par exemple ne signifiaient pas grand chose pour la majorité de nos utilisateurs), en déplaçant les fonctions peu utilisées (classement numérique, recherche par date, etc.) vers une nouvelle section masquée, affichable en un seul clic.
Autre révélation apportée par ces études, nombre d’internautes ne comprenaient pas comment utiliser la page de Recherche Avancée. Nous avons donc ajouté un champ supplémentaire en haut de la page, se remplissant au fur et à mesure que vous indiquez des informations. C’était notre façon de donner plus de visibilité aux avantages de la Recherche Avancée.
La nouvelle page de Recherche Avancée (cliquez sur l’image pour agrandir) :
L’effet positif de ces modifications s’est rapidement fait ressentir. Le nombre d’utilisateurs quittant précipitamment une page a significativement diminué. Parallèlement, le nombre d’utilisateurs des options avancées n’a pas augmenté… Enfin, pas encore. En améliorant l’interface de la page, nous espérons encourager plus de monde à utiliser les options de recherche qu’offre Google.
A terme, cet exemple montre le genre de résultats que ces études peuvent fournir. Comme pour les études visuelles, demander à quelqu’un d’exprimer sa réaction émotionnelle face à une page n’est pas très fiable. Par contre, observer in situ, lorsqu’ils utilisent Google dans leur vie de tous les jours peut révéler bien des tendances, parfois très surprenantes.
– Présentation du système de classement
– Les mécanismes du classement Google
– Google, d’une complexité enfantine
– Des expérimentations pour tous les goûts
– L’évaluation de la recherche chez Google
– Comportement des internautes dans leur habitat naturel
– Notre approche internationale de la recherche
